Het snijvlak tussen privacy, gebruiksvriendelijkheid en het opslaan van gegevens

usibality.nl

Shoppen, bankzaken regelen, abonnementen afsluiten, contacten onderhouden. Dat deze zaken online geregeld kunnen worden, is een vanzelfsprekendheid geworden. Even vanzelfsprekend is dat hierbij persoonlijke gegevens achtergelaten moeten worden, zodat de betreffende dienst geleverd kan worden of dat de tegenpartij weet met wie hij te maken heeft.

Gegevens opslaan

Wanneer je je klanten vraagt hun gegevens achter te laten, is er altijd het spanningsveld tussen te veel en te weinig vragen. Te veel gegevens uitvragen kan er voor zorgen dat je klanten afhaken tijdens het bestelproces, maar om die bestelling af te kunnen leveren, heb je wel minimaal een naam en adres nodig. Daarnaast wil je je klanten wellicht de moeite besparen van elke keer dezelfde gegevens in te moeten vullen, dus bied je de mogelijkheid om de gegevens op te slaan. Behalve dat dit klanten gebruiksgemak oplevert, kan dit ook weer ten goede komen aan de conversie.

Veiligheid en privacy

Bij het opslaan van die gegevens komt niet alleen conversie om de hoek kijken: ook de mate van veiligheid speelt een rol. Kun je garanderen dat die gegevens niet per ongeluk op straat komen te liggen? Dat hackers er niet mee aan de haal gaan? Daarnaast: de Amerikaanse overheid luistert gretig mee met wat er op het internet voorbij komt en ook onze eigen overheid zou hier een handje van hebben. Met name dit laatste gegeven is reden om nog eens goed na te denken over de vraag: wat wil je eigenlijk weten van je klanten? Welke gegevens wil je over ze opslaan?

Iets te verbergen?

Het spionageschandaal rondom PRISM en de NSA is de afgelopen twee maanden volop in het nieuws. En gelukkig maar, want dit kan natuurlijk niet genoeg aandacht krijgen. Hoewel, in deze discussie worden nogal wat schouders opgehaald onder het mom van ‘ik heb toch niets te verbergen’. Dat die instelling geen hout snijdt begint al met het gegeven dat je helemaal niet weet wát je te verbergen hebt – met andere woorden: waar zoekt de overheid eigenlijk naar? Daarnaast dreig je al ‘verdacht’ te zijn zodra je drie stappen verwijderd bent van iemand die in de gaten wordt gehouden door de NSA.

De bewuste consument

Wanneer we etenswaar kopen, vinden we het normaal dat op de verpakking staat wat de ingrediënten zijn, wat de energiewaarde is van het product en zelfs waar het product sporen van kunnen bevatten. Je hebt zo de mogelijkheid je te informeren over wat je binnen krijgt, maar heeft uiteraard ook de mogelijkheid deze informatie te negeren.
Mensen zijn zich lang niet altijd bewust van hoe ze hun eigen privacy kunnen waarborgen en waarom het belangrijk is om dat te doen. En zelfs als je je hier bewust van bent, kost het vaak meer moeite om ervoor te zorgen dat je gegevens niet ergens worden opgeslagen, dan om ervoor te zorgen dat dit niet gebeurt.

Hoe bewust is je organisatie?

Wordt het niet tijd dat er op een vergelijkbare manier met de gegevens van onze klanten wordt omgegaan als met eten? Ten eerste kunnen we ze bewust maken van welke gegevens we van ze opslaan – en dan bedoel ik niet op een manier zoals cookiemeldingen dat doen, want het voornaamste dat die oproepen is irritatie. Daarnaast kunnen we onszelf de vraag stellen: willen we deze gegevens van onze klanten wel opslaan? Is het ons waard om op die manier bij te dragen aan de traceerbaarheid van mensen online, aan de afbreuk op privacy? Welke gegevens hebben we echt nodig om onze dienst aan te kunnen blijven bieden?

Gebruiksvriendelijkheid raakt hier aan ‘vriendelijkheid voor je gebruiker’, zelfs verantwoordelijkheid naar je gebruikers, je klanten toe. Het uitvragen en opslaan van de juiste gegevens kan het je klanten makkelijker maken, bijvoorbeeld omdat die gegevens de volgende keer niet opnieuw uitgevraagd hoeven te worden. En natuurlijk kan gerichtere marketing ingezet worden, naarmate beter bekend is wie die klanten eigenlijk zijn. Aan de andere kant: je bent verantwoordelijk voor de producten die je aanbiedt, zoals een kok verantwoordelijk is voor wat hij zijn klanten voorschotelt. En privacy staat op het menu.