Gegevens opslaan
Wanneer je je klanten vraagt hun gegevens achter te laten, is er altijd het
spanningsveld tussen te veel en te weinig vragen. Te veel gegevens uitvragen kan
er voor zorgen dat je
klanten
afhaken tijdens het bestelproces, maar om die bestelling af te kunnen
leveren, heb je wel minimaal een naam en adres nodig. Daarnaast wil je je
klanten wellicht de moeite besparen van elke keer dezelfde gegevens in te moeten
vullen, dus bied je de mogelijkheid om de gegevens op te slaan. Behalve dat dit
klanten gebruiksgemak oplevert, kan dit ook weer ten goede komen aan de
conversie.
Veiligheid en privacy
Bij het opslaan van die gegevens komt niet alleen conversie om de hoek
kijken: ook de mate van veiligheid speelt een rol. Kun je garanderen dat die
gegevens niet per ongeluk
op straat komen te liggen? Dat hackers er niet mee
aan de haal gaan? Daarnaast: de
Amerikaanse overheid luistert gretig mee met wat er op het
internet voorbij komt en ook
onze eigen overheid zou hier een handje van hebben. Met name
dit laatste gegeven is reden om nog eens goed na te denken over de vraag: wat
wil je eigenlijk weten van je klanten? Welke gegevens wil je over ze
opslaan?
Iets te verbergen?
Het spionageschandaal rondom PRISM en de NSA is de afgelopen twee maanden
volop in het nieuws. En gelukkig maar, want dit kan natuurlijk niet genoeg
aandacht krijgen. Hoewel, in deze discussie worden nogal wat schouders opgehaald
onder het mom van
‘ik heb toch niets te
verbergen’. Dat die instelling geen hout snijdt begint al met het gegeven
dat je helemaal
niet weet wát je te
verbergen hebt – met andere woorden: waar zoekt de overheid eigenlijk naar?
Daarnaast dreig je al ‘verdacht’ te zijn zodra je
drie stappen verwijderd bent van iemand die in de gaten wordt
gehouden door de NSA.
De bewuste consument
Wanneer we etenswaar kopen, vinden we het normaal dat op de verpakking staat
wat de ingrediënten zijn, wat de energiewaarde is van het product en zelfs waar
het product sporen van kunnen bevatten. Je hebt zo de mogelijkheid je te
informeren over wat je binnen krijgt, maar heeft uiteraard ook de mogelijkheid
deze informatie te negeren.
Mensen zijn zich lang niet altijd bewust van hoe ze hun eigen privacy kunnen
waarborgen en waarom het belangrijk is om dat te doen. En zelfs als je je hier
bewust van bent, kost het vaak meer moeite om ervoor te zorgen dat je gegevens
niet ergens worden opgeslagen, dan om ervoor te zorgen dat dit niet gebeurt.
Hoe bewust is je organisatie?
Wordt het niet tijd dat er op een vergelijkbare manier met de gegevens van
onze klanten wordt omgegaan als met eten? Ten eerste kunnen we ze bewust maken
van welke gegevens we van ze opslaan – en dan bedoel ik niet op een manier zoals
cookiemeldingen dat doen, want het voornaamste dat die oproepen is irritatie.
Daarnaast kunnen we onszelf de vraag stellen: willen we deze gegevens van onze
klanten wel opslaan? Is het ons waard om op die manier bij te dragen aan de
traceerbaarheid van mensen online, aan de afbreuk op privacy? Welke gegevens
hebben we echt nodig om onze dienst aan te kunnen blijven bieden?
Gebruiksvriendelijkheid raakt hier aan ‘vriendelijkheid voor je gebruiker’,
zelfs verantwoordelijkheid naar je gebruikers, je klanten toe. Het uitvragen en
opslaan van de juiste gegevens kan het je klanten makkelijker maken,
bijvoorbeeld omdat die gegevens de volgende keer niet opnieuw uitgevraagd hoeven
te worden. En natuurlijk kan gerichtere marketing ingezet worden, naarmate beter
bekend is wie die klanten eigenlijk zijn. Aan de andere kant: je bent
verantwoordelijk voor de producten die je aanbiedt, zoals een kok
verantwoordelijk is voor wat hij zijn klanten voorschotelt. En privacy staat op
het menu.
